Nahlédnutí do standardů kvality PPS Kobylí

Ve standardech kvality se dočtete, jak má vypadat sociální služba, jejímž cílem je podpora zapojení klienta do běžného života v jeho přirozeném prostředí, posiluje jeho samostatnost, soběstačnost a nezávislost a musí být zajišťována bezpečně a odborně. Standardy slouží jako nástroj k zajištění kvality při poskytování sociální služby a jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií při zjišťování kvality služby. Příloha č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, stanovuje kritéria, která musí jednotlivé standardy naplnit.

Na těchto stránkách naleznete přehled toho nejdůležitějšího ze standardů kvality poskytovaných služeb.

• ochrana práv uživatelů
• individuální plánování průběhu poskytování pečovatelské služby
• dokumentace o poskytování pečovatelské služby
• stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb
• návaznost poskytovaných služeb na další zdroje
• nouzové a havarijní situace

Ochrana práv uživatelů

Dodržování lidských práv se řídí Všeobecnou chartou lidských práv OSN, v ČR je toto garantováno Listinou základních lidských práv a svobod.

Popis některých důležitých práv:

Ochrana soukromí

Pracovníci Pečovatelské služby kladou na dodržení a zachování soukromí důraz o to více, že služby jsou poskytovány v domácnostech uživatelů. Pracovníci přímé péče vstupují do domácnosti klienta pouze v případě, že to vyžaduje charakter služby (úklid domácnosti, provedení úkonů hygieny, příprava a podávání jídla, …) a to v době předem určené. Vždy vyčkají na výzvu klienta ke vstupu do obydlí. V domácnosti se pohybují pouze v místech výkonu nasmlouvaného úkonu. Zásuvky, skříně otvírá pracovník pouze na pokyn klienta a pokud možno v jeho přítomnosti.

Právo svobodně vyjádřit svůj názor, rozhodovat se, právo stěžovat si:

Každý z klientů má právo vyjádřit se ke způsobu poskytování pečovatelské služby, ať pozitivně nebo negativně. Úkolem pracovníků je tento názor klienta respektovat.

Klienti v případě jakéhokoli nespokojením s poskytováním služby mají možnost vyjádřit svůj postoj v rámci podávání stížností (standard č. 7).

Klienti mají právo rozhodovat o záležitostech, které se jich bezprostředně týkají a s tím souvisí právo na přiměřená rizika.

Rozhoduje vždy názor a vyjádření klienta – ne jeho rodinných příslušníků! Rodina má odlišné názory na poskytování služby než klient, ale vždy záleží na klientovi, s nímž je smlouva uzavřena - názory rodiny respektujeme, ale vždy přihlížíme k potřebám klienta. Při rozporu se řídíme vždy přáním klienta.

Nedotknutelnost osoby

Každý má právo na nedotknutelnost osoby – rozhodovat o svém vzhledu, stylu oblečení, ale i například o tom kdo mu bude pomáhat s osobní hygienou. Při zajišťování osobní hygieny, péči na lůžku apod. se poskytovatel chová tak, aby bylo ochráněno soukromí a důstojnost uživatele.

Individuální plánování průběhu poskytování pečovatelské služby

Individuální plánování je nejdůležitější součástí poskytování služby, která umožňuje klientům získat větší přehled o tom, jakým způsobem bude poskytování služby probíhat a jakým způsobem se bude hodnotit. 

Zároveň napomáhá službě, kdy si jsou všichni vědomi kdo, kdy a jakým způsobem bude službu poskytovat. Jakým způsobem bude poskytování služby probíhat, a jakými riziky jsou klienti ohroženi a jak tato rizika eliminovat.

Toto vše přispívá ke zlepšení kvality a efektivity služby.

Dokumentace o poskytování pečovatelské služby 

Pečovatelská služba Kobylí dbá na poskytování bezpečné, odborné a kvalitní péče. Z tohoto důvodu pověření zaměstnanci organizace shromažďují a zpracovávají jen ty osobní údaje o uživatelích, které jsou stanoveny jako nezbytně nutné a nezbytné pro poskytování bezpečných, odborných a kvalitních služeb.

Všichni pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tuto mlčenlivost jsou pracovníci povinni zachovávat i v případě ukončení pracovního poměru. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zproštěni pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu. Mají dále povinnost učinit taková opatření, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nakládání s osobními údaji a úniku informací.

Osobní a citlivé údaje jsou v organizaci zabezpečeny tak, aby se k nim nedostaly nepovolané osoby.

Právní předpisy, kterými se řídí zpracování osobních údajů:

• Zákon č. 100/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění
• Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví, ve znění pozdějších předpisů
• Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Zákon č. 109/2006 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů
• Etický kodex pracovníků v sociálních službách

Stížnosti na kvalitu či způsob poskytovaných služeb

(celé znění je k dispozici u vedoucí PS)

Stížnosti, návrhy a připomínky jsou vnímány jako zpětná vazba a možný podnět pro rozvoj a zlepšování kvality služby.

Veškeré přijaté stížnosti, přání a podněty jsou vyřizovány v nejbližší možné lhůtě, maximálně však do 30 dnů od jejího podání.

Podávání stížnosti

Vyjádřit svoji nespokojenost, reagovat na nějaký nedostatek, nesprávné jednání, nečinnost pracovníků, nebo se může podělit o svoji spokojenost či vyjádřit pochvalu nejen klient, ale i jeho rodinný příslušník, pečující osoba nebo i kdokoliv jiný.

Stížnost i přání je možné sdělit anonymně nebo pod jménem. 

Postup pro řešení stížností

Stížnosti, návrhy a připomínky řeší vedoucí služby. Vedoucí informuje o všech těchto skutečnostech pracovní tým na nejbližší pracovní poradě a zajišťuje dokumentaci v Evidenci návrhů, připomínek a stížností. 

Vždy je vše v plném rozsahu projednáno na poradě pracovního týmu. V případě, že se stížnost týká klienta služby, může být tento na poradu pozván, aby měl možnost se vyjádřit – jeho přítomnost není ovšem podmínkou pro projednání.

Jak podat stížnost

Stížnost lze podat ústně nebo písemně.

ÚSTNÍ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

1. Ústní stížnost lze podat buď:

• osobně 
  1. v kanceláři vedoucí PS, Kobylí 206, 691 10 Kobylí
  2. v kanceláři starosty obce Kobylí, Kobylí 459, 691 10 Kobylí.

PÍSEMNÉ PODÁNÍ STÍŽNOSTI

1. Písemně podanou stížnost lze doručit či předat zejména následujícím způsobem: 

• prostřednictvím pošty či emailu na adresy uvedené níže
• zapsáním do knihy Stížností, která je k dispozici v kanceláři vedoucí služby

Adresa pro doručení stížnosti

Penzion a pečovatelská služby Kobylí
Kobylí 206, 691 10 Kobylí,
k rukám vedoucí pečovatelské služby (v příp. sociální pracovnice)
tel. spojení: 519 431 517, 605 289 541
e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Adresa sídla poskytovatele:

Obecní úřad Kobylí
Kobylí 459, 691 10 Kobylí,
k rukám starosty obce
tel. spojení: 519 431 254, 725 111 276
e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript. 

Projednávání a vyřizování stížnosti

Kdo projednává a vyřizuje stížnost?

V případě stížnosti na pracovnice přímé péče a sociální pracovnic se obraťte na:

• vedoucí PS

V případě stížnosti na pracovnice přímé péče se obraťte na:

• vedoucí PS
• sociální pracovník/pracovnice (v případě nepřítomnosti vedoucí PS)

V případě stížnosti na vedoucí služby se obraťte na:

• starosta obce Kobylí

Odvolání proti rozhodnutí:

Pokud nebudete s odpovědí nebo nápravou spokojeni, můžete se odvolat nebo se domáhat svých práv u těchto osob a institucí: 

1. Adresa starosty obce Kobylí (STATUTÁRNÍ ZÁSTUPCE):

Mgr. Pavel Kotík
Augusty Šebestové 459
691 10 Kobylí,
k rukám starosty obce
tel. spojení: 519 431 254, 725 111 276
e-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

(v případě nespokojenosti s postupem při vyřizování stížnosti na vedoucí služby)

2. Krajský úřad Jihomoravského kraje, 

Odbor sociálních věcí
Žerotínovo náměstí 3/5, 601 82 Brno

3. MPSV ČR

Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

4. Kancelář veřejného ochránce práv(ombudsman):

Veřejný ochránce práv

Údolní 39, 602 00 Brno
tel. č: 542 542 888
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

5. Český helsinský výbor

Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 - Smíchov
tel. č: 257 221 141, 257 221 142, 773 115 951
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.  

Návaznost poskytované služby na další zdroje

Penzion a Pečovatelská služba Kobylí, podporuje uživatele služby ve využívání veřejných služeb, které jsou v daném místě dostupné.

Klienti mají možnost využívat veřejné služby individuálně dle své volby. Klient je srozumitelně informován o nabídce veřejných služeb dostupných v okolí a v případě zájmu a potřeby je klientům zprostředkována či zajištěna pomoc.

Pečovatelská služba dle zájmu klientů zprostředkovává návštěvy veřejných míst a služeb.

Pečovatelská služba klientům pomáhá při zprostředkování další sociální služby, např. umístění do zařízení sociálních služeb.

Nouzové a havarijní situace

Nouzovou situací rozumíme situaci, nebezpečnou a zpravidla nepředvídanou, která vyžaduje nejrychlejší jednání a řešení.

Havarijní situace je náhlá událost, která vznikla v souvislosti s technickým provozem a která hrozí způsobením škody na lidském zdraví, životě, majetku nebo na životním prostředí.

Mimořádná situace je taková, která může nastat v souvislosti s poskytovanou službou.

Vždy platí zásada = nejprve zachraňujeme životy a zdraví, teprve potom majetek!!!

Náhlé zhoršení zdravotního stavu uživatele - postup pečovatelky v případě náhlého zhoršení zdravotního stavu uživatele

1. Pokud zjistíme, že uživatele atakovalo onemocnění a není schopen si zajistit adekvátní lékařskou pomoc, nabídneme mu odvoz k lékaři, popřípadě vyžaduje-li to situace, zavoláme LSPP, Popřípadě poskytneme první pomoc
2. Při náhlém výrazném zhoršení zdravotního stavu, voláme LSPP, jsme u klienta do příjezdu zdravotníků, je-li potřeba, poskytujeme první pomoc spolu s přivolaným místním praktickým lékařem.
3. Pečovatelka informuje rodinu (v případě souhlasu uživatele, jestliže to povaha věci vyžaduje).

Další možné situace s postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Úraz uživatele 

1. Jedná-li se o menší poranění, poskytneme základní ošetření (desinfekce, obvázání apod.), jde-li o vážné zranění voláme LSPP, poskytneme první pomoc spolu s přivolaným místním praktickým lékařem
2. Pád klienta v souvislosti s poskytovanou službou (např. při poskytování hygienické péče, manipulace s imobilním klientem): Pracovnice přímé péče dbají na prevenci pádu, u hypomobilních klientů je nutná přítomnost dvou pečovatelek, jestliže dojde k pádu a uživatel si stěžuje na bolestivost, zajistíme lékařskou péči.

Další možné situace a postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Uživatel neotvírá – pracovník dorazí ve sjednanou dobu do místa bydliště klienta, ale ten neotvírá dveře ani po opakovaném zvonění, klepání na dveře, slovní výzvě, volání na telefon.

Pečovatelka zavolá uživateli na jeho telefon (pokud uživatel telefon vlastní).

1. Máme-li k dispozici náhradní klíč (uživatel dal písemný souhlas s uložením klíče za účelem vstupu do domu/bytu) může pracovník v této chvíli náhradní klíč použít. Pokud tuto možnost nemá, kontaktuje nejprve klienta telefonicky, pokud nereaguje, kontaktuje rodinné příslušníky klienta (popř. jiné kontaktní osoby) a domluví se na dalším postupu. 
2. Pokud je z bytu slyšet volání o pomoc, uživatel není schopen otevřít dveře, nemáme náhradní klíč a z důvodu prodlení nelze čekat na příjezd rodiny, voláme ihned LSPP a Hasičský záchranný sbor, kvůli otevření dveří. 

Další možné postupy jsou uvedeny ve standardu č. 14, které jsou k dispozici v kanceláři vedoucí PS.

Nedostatek pracovníků

V situaci, kdy je nedostatek pracovníků přímé péče na pracovišti (pracovní neschopnosti, OČR apod.) musí ostatní pracovníci zabezpečit péči v rozsahu, který je sjednán u jednotlivých klientů – práce nad rámec pracovní doby, využití pracovníků na DPP. Není-li to okamžitě možné, zajišťují se u uživatelů pouze nezbytně nutné úkony, které by mohly ohrozit život a zdraví klienta - osobní hygiena, zajištění stravy, donáška nákupů. Všichni uživatelé, jichž se toto omezení dotkne, jsou o situaci informováni klíčovým pracovníkem a ve spolupráci s nimi pečovatelka hledá nejoptimálnější řešení, aby se krizová situace v organizaci uživatelů dotkla co nejméně.